KPI, Key Performnce Indicators, là chỉ số đo hiệu năng và được dùng khá nhiều trong việc quản trị doanh nghiệp. Điều này dựa trên nguyên lý nổi tiếng của P.Drucker:
“What gets measured gets managed" (“Cái gì đo lượng được mới có thể quản lý được”).
Thế là doanh nghiệp thiết lập hàng tá các KPI và giao việc cho nhân viên, dùng KPI để đo hiệu suất và từ đó thiết lập chế độ khen tưởng. Điều này vốn không sai.
Nhưng khi chỉ số (KPI) trở thành mục tiêu, nó có thể dẫn đến những hậu quả không mong muốn. Điều này được minh họa trong cái gọi là luật Goodhart (xem hình dưới) trong đó:
- Mục tiêu (Goal): Những gì được mong muốn đạt được.
- Chỉ số như Mục tiêu (Measure as Target): Chỉ số được chọn để đánh giá tiến trình hướng tới mục tiêu.
- Hành động không mong muốn (Unintended Actions): Kết quả không lường trước của việc biến chỉ số thành mục tiêu.
- Ít rắn hổ mang độc hơn (Fewer venomous cobras):
- Mục tiêu là giảm số lượng rắn hổ mang độc.
- Chỉ số như mục tiêu: Thiết lập tiền thưởng cho mỗi con rắn hổ mang chết như là một khích lệ.
- Hành động không mong muốn: Mọi người bắt đầu nuôi rắn để giết chúng và nhận tiền thưởng, dẫn đến việc tăng số lượng rắn thay vì giảm. Điều này được biết đến là Hiệu ứng Rắn Hổ Mang (Cobra Effect).
- Sản xuất giày hiệu quả hơn (Efficient shoe production):
- Mục tiêu là sản xuất giày một cách hiệu quả hơn.
- Chỉ số như mục tiêu: Số lượng giày được sản xuất được sử dụng để đánh giá hiệu suất.
- Hành động không mong muốn: Trong nỗ lực sản xuất nhiều giày nhanh chóng, các nhà máy có thể chỉ sản xuất giày trái hoặc hy sinh chất lượng.
- Tăng doanh số bán hàng (Increase widget sales):
- Mục đích là tăng doanh số bán hàng
- Chỉ số như mục tiêu: Số cuộc gọi bán hàng được thực hiện được
- Hành strong textđộng không mong muốn: Nhân viên bán hàng có thể thực hiện nhiều cuộc gọi ngắn (short call) nhưng không dẫn đến việc bán được hàng.
Khi một chỉ số trở thành mục tiêu, nó không còn là một chỉ số tốt nữa. Là quản lý bạn cần phải thận trọng với điều này. Nhiều khi đạt KPI mà không hề đạt mục tiêu.
PS: Vẫn phải nhắc: KPI là quan trọng trong quản trị nhưng hãy thận trọng việc thiết lập để tránh bị biến tướng.