“Thiết kế trải nghiệm”, đây là từ khóa mà mình rất thích dùng khi gặp một vấn đề nào đó liên quan tới trải nghiệm người dùng.
Cảm hứng cho bài viết này được lấy từ lần đi Rome Ý cách đây 2 tuần của mình, đi vào một nhà hàng và mình loay hoay mãi không rõ cái cửa là kéo ra hay đẩy vào. Nó làm mình nhớ tới khái niệm “Norman Doors” được lấy theo tên của Don Norman, ông được xem như cha đẻ của user experience. Norman Doors ví dụ về một cái cửa mà làm chúng ta nhầm lẫn giữa đẩy hay kéo, nó là bad design. Chắc hẳn bạn đã gặp rất nhiều trường hợp như vậy, lỗi này không phải thuộc về người dùng là chúng ta mà chính do người đã làm cái cửa này.
Good design được Norman định nghĩa là “một thiết kế mà bạn không cần phải nói gì rườm rà user cũng hiểu được”. Vậy lấy ví dụ design cửa ở trên thì liệu rằng có cái cửa nào không cần ghi Pull/Push ở ngoài mà user vẫn hiểu không?
Nó chính là design cái cửa ở nhà WC trung tâm thương mại, hoặc cửa ra thoát hiểm. Cái cửa mà ở ngoài không hề có tay nắm, nó chỉ là một mặt phẳng. User khi thấy sẽ tự động đưa tay đẩy vào (vì làm gì có cái tay nắm mà kéo). Nghe ví dụ thì bạn thấy đơn giản, nhưng nó chính là ví dụ hay nhất về good design theo lý thuyết của Norman. Design của trên, không cần ghi chữ, không cần đặt thông báo, không treo bảng, không cần làm gì cả. User vẫn tự hiểu và không thể nào làm sai mục đích được. Nói chung, không cần giải thích gì người ta cũng tự hiểu, đây chính là good design.
Sau khi qua Châu Âu sống, mình mới thấy được sự khác biệt giữa thiết kế trải nghiệm ở bên này so với Việt Nam, ở đây Trung không nói về công nghệ, hạ tầng gì cao siêu vì so sánh cái này sẽ không hợp lý. Trung chỉ so sánh mấy thứ nhỏ nhỏ hàng ngày thôi. Dưới đây là vài ví dụ:
-
Nắp chai dầu ăn, bên này mở ra nó có rảnh để dầu dư chảy ngược vào, không bị bám tay. Còn chai dầu ở Việt Nam không rõ sao cái design từ 20 năm rồi vẫn còn, luôn bị dính vào tay. Vẫn có vài brand dầu ăn khác có design nắp ổn hơn, Trung từng dùng OK.
-
Nắp hộp sữa, bạn có bao giờ mở nắp hộp sữa 1L, tới đoạn kéo cái seal ra nó đứt luôn không? mấy cái hộp ở Châu Âu thì mở ra nó tự cắt luôn seal, là user không cần làm tiếp bước nữa. VN thì Trung thấy một vài brand đã áp dụng.
-
Đồ đóng chai, Trung luôn có trải nghiệm mở dễ hơn là đồ ở VN. Họ không cần nói gì nhiều mình cũng biết mở được dễ
Và nhiều thứ khác…
Cũng như lần đi Ý ở 5 thành phố, thì ở Rome Trung luôn bị nhầm khi đưa cái vé tàu vào máy check ở trạm, vì không biết đầu nào, mặt nào là đúng chiều. Cứ phải thử tới lần thứ 3, rồi sau để ý kỹ lắm mới thấy dấu hiệu. Đây là bad design, các thành phố khác, họ in rất rõ hình mũi tên trên vé, nhìn vào cái hiểu ngay là đầu nào. Hoặc như ở VN, có tuyến đường khi rẻ phải không bật xi nhan là bị phạt (có bảng báo hiệu), nếu một hai người bị thì là lỗi của họ không nhìn nhưng nếu 90/100 người đều bị thì đó chính là lỗi design của cái bảng chứ không phải user. Nó có đặt đúng tầm mắt, có đúng vị trí để người ta dễ nhìn hay không? hoặc là nó có cần thiết không?
Vậy mindset về thiết kế trải nghiệm nên được học ở mọi ngành, bất kể bạn làm công việc gì, và nó không phải chỉ là công việc của Designer.
“Khi nhân viên, khách hàng của bạn luôn làm nhầm một cái gì đó tới lần thứ 3, thì việc đầu tiên ta nên hỏi: liệu design của mình có là good design không?”